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      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢

      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢

      一個包子賣35元的狗不理,最近又被顧客罵上熱搜!


      近日,繼退市后,162歲狗不理旗下王府井店,遭顧客差評后報警,引來浪潮般吐槽!


      今天(9月15日)凌晨2時,狗不理集團發布聲明稱:這是一家加盟店,即日起,解除與該店加盟方的合作。


      這一次“差評報警”事件,讓它一夜間差評、吐槽如山倒,連央視、人民日報也紛紛出來批評其“倚老賣老”。

      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢


      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢


      知名博主探店給差評,狗不理:報警!


      9月8日,一位擁有168萬粉絲博主的探店差評視頻,上了微博熱搜,這家店正是北京王府井和東單地區1299家餐廳中,大眾點評評分最低餐廳——狗不理王府井總店。


      1、博主探店狗不理:特別膩,像吃饅頭似的


      “感覺里面全是肥肉,特別膩”!

      “100塊錢兩屜包子,就覺得20塊錢差不多了”!


      視頻博主谷岳打卡狗不理王府井店,并拍攝試吃視頻。60元購買了一籠8個的醬肉包,又花38元買了一籠8個的豬肉包,品嘗后他評價說,“特別膩”,“豬肉包面皮粘牙”,“只值20塊”,“基本上和吃半個饅頭似的”。


      視頻發布的兩天后,9月10日,此視頻在網上發酵,受到網友熱議。


      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢



      2、狗不理:敢說不好吃,報警抓你!


      面對像谷岳這樣有著數百萬粉絲的博主“吐槽”,狗不理王府井店的公關方式讓人目瞪口呆,選擇直接報警處理,認為谷岳所拍視頻內容虛假、脫離實際。


      并且在“狗不理”包子王府井總店官微還發布稱:視頻發布者侵犯了餐廳名譽權,餐廳將追究相關人員和網絡媒體的法律責任。


      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢


      隨后該店官微對聲明進行了刪除,但輿論卻起來了,“差評報警”事件一下沖進熱搜榜。

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      一邊倒的差評,權威媒體也批評它“倚老賣老”


      其實引爆全網的“狗不理王府井店遭差評報警“,并非偶然事件,更像是一個埋藏已久的導火索。


      面對一直以來的顧客差評,沒有從自身檢討,走向迷途不知返,反而責怪顧客,用強硬手段處理,這才激怒了網友,迎來一邊倒的差評。


      1、一邊倒的差評如浪般涌來


      “口味不好,還不讓說,說了被報警,誰敢去”

      “服務態度極差,愛答不理的”

      “死貴,還不明碼標價,黑店”


      事件發生后,網友的評論一邊倒,都是鋪天蓋地的差評。


      面對日益下降的口碑,和不買賬,狗不理非但沒有找到原因“查缺補漏”,反而這一次面對差評報警處理。


      這讓積怨已久的顧客、網友,徹底炸開了鍋,輿論被越鬧越大,走到了無法挽回的地步。


      “不好吃”、“服務不好”、“價格貴”已經讓這家162年的老餐企漸漸失去顧客。


      而不好吃還不讓說,讓顧客閉嘴,無疑是讓狗不理這個多年的老字號品牌,完全丟了人心。

      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢


      2、“一聽批評就跳腳,老字號不要 ‘倚老賣老’ ”


      面對事情的不斷發酵,央視網第一時間站出來,從道理、法理、情理上對這件事做了熱評。

      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢


      央媒評論認為,在情理上,顧客到店里消費,吃得不太如意,吐糟幾句,這是人之常情。


      在道理上,面對顧客的建議,哪怕尖銳批評,只要不是惡意的,都不妨虛心接受,有則改之無則加勉,這是道理。


      在法理上,視頻沒有侵犯老字號的名譽,得用事實說話,用法律論證。有關警方沒有介入此事,正是尊重法律的體現。


      無論基于情理、道理還是法理,這家老字號都可以做出更好的選擇,而不是“一聽到贊美就笑,一聽到批評就跳”。


      隨著時代變遷,根據顧客反饋及時調整經營才是明智之舉。


      3、“不要當鴕鳥,忽視顧客的差評”


      人民日報在評論文章中指出,之所以引起軒然大波,根源就在于“給差評就要報警”的線性邏輯,觸犯了消費者天然的權利邊界。


      人們可能并不在意有人給包子打了幾顆星,卻十分介意商家有沒有容忍顧客打一顆星的肚量。


      不要當一只鴕鳥,忽視顧客的差評;也不必做一只刺猬,硬懟善意的提醒。


      回顧那些長紅的品牌、常青的招牌不難發現,正是差評與好評一道,構成了最結實的口碑護城河。


      狗不理就“差評報警事件”道歉:打敗老字號的是傲慢


      狗不理總部回應:

      “王府井店為加盟店,即日起解除合作”


      今天,凌晨2點,狗不理集團股份有限公司發布聲明做出回應:


      “狗不理王府井店”為加盟店,是2005年狗不理改制前的加盟店并存續至今,北京一共12家店,11家為直營店,王府井店為北京區域僅存的一家加盟店。


      王府井店未向集團報告,擅自處理不代表集團立場,對不良影響,深表歉意。狗不理集團將多方聽取消費者意見建議,認真接受社會輿論監督,時刻查找自身存在的問題。


      即日起,解除與該店加盟方的合作。由于該店嚴重違反了狗不理集團企業品牌管理規定和與狗不理集團簽訂的加盟協議相關約定,嚴重損害了狗不理集團名譽,造成了極其惡劣的社會影響,狗不理集團解除與其合作。

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      職業餐飲網總結:


      古希臘諺語曾說,最困難的事情就是認識自己,并自省。


      對于餐企來說,差評不可怕,可怕的是面對差評不作為、不自知、不自省,反而任性而為之。


      狗不理王府井店,完全沒有意識到自身存在的問題,更像是穿上了“皇帝的新裝”,兩耳不聞窗外事,頂著加盟老字號品牌的光環,至顧客聲音于惘聞。還在差評之后,把責任歸咎于顧客。


      總是失敗和總是成功的企業區別就在于,遇到失敗的時候是把責任都推到別人身上,還是痛定思痛自省己身。


      時代在前進,正如央視評論所說,餐企時時刻刻傾聽顧客聲音,調整經營才是明智之舉。

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